Artikelparadis

Artikelparadis startades 2011 och vi har som mål att bli den största och vackraste svenska artikelkatalog som världen har skådat. Med din hjälp kan vi göra detta möjligt. En artikelkatalog är ett perfekt sätt för att exponera dig själv eller dina webbprojekt på internet. Skriv artiklar, lägg in länkar, skicka in dom, få dom publicerade och se din business växa för varje dag!

Senaste artiklarna:

Sjunkande kundservice i skuggan av krisen

Jag har varit i Spanien på semester många gånger och ingenting borde överraska mig. Att jag talar spanska förbättrar förstås också mina upplevelser under dessa resor.

Nyligen var jag för första gången i Almeria - ett nytt resmål för charterresenärer från Sverige och även turister från andra EU-länder samt Ryssland.

I alla kriser föds även mycket positivt. Fantasin och viljan finns alltid bland en del människor. Det gäller även för den spanska krisen.

Men vilka kundupplevelser skulle jag då få i den här delen av Spanien?

Hotellet där jag bodde var stort och modernt. Restaurangen hade en glasfasad med en dekoration bestående av rinnande vatten. Men kalk och mögel hade fastnat på glaset och hindrade utsikten. Detta tydde på inskränkningar i underhållet. Andra liknande upplevelser gav mig tidigt intrycket att hotellet hade anpassat sig till kategorin ”lågbudget, all-inklusive”.

En dag var jag på hotellets gym och bad personalen där att ge mig hushållspapper för att täcka en bänk som skavde när jag tränade. Då svarade den unge instruktören:

” Pappret är slut”.

Jag frågade var man brukade hämta mer när det tog slut. ”Från receptionen där nere” svarade han och vände blicken åt annat håll. Han menade troligen att jag själv borde gå hämta papper, för han var mest intresserad av att lyssna på sin mp3-spelare.

Kyparen i baren var en upplevelse för sig. Han vägrade konsekvent att prata och tog beställningar utan att säga ett ord. Jag frågade en av hans mer pratvilliga kolleger varför det inte fanns bakgrundsmusik vid baren och övriga platser, vilket man normalt brukar ha i Spanien. Kyparen svarade ironiskt:

”Vem orkar med musik i den här krisen?”

Det sägs ofta att en missnöjd kund berättar om sina erfarenheter för mellan 10 och 15 andra personer. En del berättar för alla som vill höra på. För varje klagomål som kunden uttrycker, påverkas 20 personer negativt. Detta innebär 20 förlorade möjligheter.

Anställda som inte har fått utbildning i kundservice och reklamationshantering förstärker den negativa effekten som kallas för "multiplikatoreffekt" - förlorade inkomster för alla extra tjänster som kunderna skulle ha beställt och konsumerat.

Det är intressant att jämföra den sjunkande standarden på kundservice i Spanien med de nästan obefintliga standarderna i andra länder. Det är tyvärr en sjukdom som sprider sig över kontinenten.

När man kommer hem får man oftast en lång enkät från researrangören. Jag ville denna gång testa kundservicen också här hemma i Sverige. Då skrev jag mycket om det här hotellet och självklart andra positiva upplevelser. Det har nu gått tre veckor och jag har fortfarande inte fått någon respons från researrangören.

Det fanns visserligen inget löfte om att besvara ifyllda enkäter och då kan jag egentligen inte heller förvänta mig ett svar. Men vad jag menar är att detta hade varit en utomordentlig möjlighet för ett företag att påverka kundupplevelsen till deras fördel.

Kunderna berättar ibland inte om de är missnöjda över något. De …

• kan känna sig obekväma att göra det

• kanske inte vet hur man kan klaga

• har kanske inte tid och tycker att det är lättare att låta saken bero

Vad ska företaget då göra när man får kundrespons, speciellt när det får klagomål?

Reagera snabbt, naturligtvis. Om man har gett kunderna ett telefonnummer ska företaget se till att någon alltid finns tillgänglig för att svara i telefon. I andra fall kan man svara inom en speciell, utlovad tid.

Det kostar femton gånger så mycket att lokalisera och sälja till en ny kund, som att sälja till en befintlig.

Sjunker kundservicestandarden eller är kunderna numera mer krävande?

Tekniken förändras hela tiden, och med den höjs kundkravet.

Ett exempel är kundservicen på Systembolaget. Det gamla kösystemet uppmuntrade inte frågor eller sökningar efter speciella produkter. Vi hade bakom oss en lång kö med trötta kunder som ville att betalningar skulle ske snabbt.

Idag har vi självservice och personal som hjälper till att söka i dataterminaler. Kassan har blivit en ren betalningsservice och istället flyttas tjänsten för information och kundservice till personalen ute i butiken och vid informationsdisken. Vi har snabbt blivit vana vid att kunna boka via telefon och elektronisk kommunikation och vi kan titta på tv-program "on demand".

Utbildad personal vet att de kan påverka både kundernas tillfredsställelse och personliga val genom några små reaktioner i sitt eget beteende. Leenden är ett bra exempel - när vi ler producerar kroppen endorfin. Detta minskar både fysisk och känslomässig smärta, får oss att känna mer glada och optimistiska.

Ögonkontakt och en vänlig nick för att visa en väntande kund att personalen har uppmärksammat honom eller henne och kommer att hjälpa till så snart som möjligt, lindrar vanligtvis kundens ångest och får kunden att känna att väntetiden är kortare än vad den egentligen är.

Dessa små, enkla gratisåtgärder gör varje interaktion trevligare, mer givande och tillfredsställande. Tyvärr är dessa beteenden oftast inte under tillsyn av chefer och om personalen har fått utbilning så finns det ofta ingen uppföljning. Oavsett i vilken verksamhet vi befinner oss i, handlar det alltid om människor.

Sex viktiga punkter för en harmonisk kundrelation:

1. Visa alltid en väntande kund att du uppmärksammat henne eller honom

2. Sök ögonkontakt, särskilt i början och slutet av ett möte

3. Om det är något du inte vet så visa det öppet och förklara att du snabbt tänker ta reda på svaret.

4. Svara alltid en kund inom utlovad tid - även för att säga att du behöver mer tid för att kontrollera detaljer eller slutföra beställningen.

Oftast finns det områden där standarden sjunker samtidigt som andra områden fortfarande håller en hög nivå. Hotellet vi gästade hade exempelvis en väldig hög standard på städning. Den utfördes diskret, effektivt och personalen var alltid trevlig och leende.

En viktig sak att tänka på vid blandade upplevelser: De negativa aspekterna av kundservice överskuggar de positiva.

Småföretag och Kundservice.

Läget för de privata tjänstenäringarna har – enligt Företagarnas och Konjunkturinstitutets barometrar - förbättrats den senaste tiden och man förväntar sig en ljusare framtid med ökad efterfrågan och många nya lediga jobb.

Många nya lediga jobb inom den privata tjänstesektorn innebär att kunderna kommer att kräva lika mycket av dessa nya småföretag som av stora företag – en kundupplevelse tar inte hänsyn till företagets storlek.

Små företag har oftast inte resurser för att utbilda personal i kundservice. Mycket i småföretag görs med knappa resurser, internt och helt beroende av företagaren och/eller de närmaste medarbetarnas engagemang.

Ett bra exempel är en städfirma som får personal från Arbetsförmedlingen med någon form av bidrag. Det är självklart en smart lösning för många. Att ekonomin ska gå runt är nummer ett i småföretag. Men många småföretag som via anbud har fått ett kontrakt i den kommunala verksamheten har säkert upplevt hur mängder av klagomål strömmar in och måste hanteras. Risken finns – vilket händer ibland - att man förlorar ett stort uppdrag.

  1. Vi på Din Redovisning i Stockholm AB inriktar oss på småföretag och ovanstående frågor om service i småföretag är tagna från verkliga fall.

Jag har alltid gillat citatet "Intet mänskligt är mig främmande"

(Terentius 195-159 f Kr) och finner som konsult och småföretagare alltid inspiration i det.

1 sep 2012